Fluxo completo de tickets
Este guia cobre o ciclo típico de um ticket na Plataforma — da configuração à resolução. Use como referência para entender como as peças se encaixam; cada etapa terá páginas dedicadas no futuro.
1. Configurar a base
Antes de operar, configure na Plataforma:
| Etapa | Onde | O que define |
|---|---|---|
| Categorias | /tickets/categories | Tipos de pedido (Financeiro, Acadêmico…) e prazos padrão |
| Assuntos | /tickets/subjects | Tópicos que o contato escolhe ao abrir |
| Campos obrigatórios | /tickets/required-fields | Dados exigidos por categoria |
| Times | /tickets/teams | Grupos que atendem por área |
| Atendentes | /tickets/attendants | Quem atende e com qual capacidade |
| Regras de atendimento | /tickets/attendance-rules | Direcionamento automático para pessoa ou time |
2. Abrir um ticket
Tickets nascem de três formas:
- Contato abre pelo portal do aluno ou app.
- Conversa no Chat é convertida em ticket (handoff).
- Equipe cria manualmente em
/tickets→ Novo ticket.
Criação manual (equipe)
- Vá em Tickets → Novo ticket.
- Selecione o contato (cadastre em Contatos se necessário).
- Escolha categoria e preencha campos obrigatórios.
- Informe assunto e descrição.
- Atribua pessoa ou time (opcional — a regra automática pode resolver).
- Clique em Criar.
O ticket entra com status Aberto. Se a categoria tem SLA, o relógio começa.
3. Atribuir e atender
- Automático — regras de atendimento direcionam para time ou atendente.
- Manual — na listagem ou no detalhe, reatribua a outra pessoa ou time.
No detalhe (/tickets/:id):
- Resposta — mensagem visível ao contato.
- Comentário interno — anotação só para a equipe.
- Mudança de status — conforme o fluxo da sua operação.
4. Prazos (SLA)
Prazos são definidos por categoria (tempo para primeira resposta e para resolução). A Plataforma destaca tickets próximos ou fora do prazo na fila.
5. Encerrar e medir
Ao resolver, o ticket é fechado. O contato pode avaliar o atendimento. Indicadores ficam em Relatórios e na área de atendentes.
Próximos passos na documentação
Páginas futuras nesta seção: categorização avançada, SLA por segmento, relatórios de tickets e FAQ operacional.