Glossário

Entidades principais

Organização — sua instituição educacional dentro do Workfuse. Contém o contrato, os módulos contratados, a identidade visual e tudo que pertence à sua operação. Os dados nunca atravessam para outra Organização.
Instituição — unidade de negócio dentro da Organização (uma faculdade, um cursinho, uma marca). Toda Organização tem ao menos uma Instituição e pode ter várias.
Polo — unidade física da Instituição (campus, sede, filial). Granularidade mais fina da operação, usada para separar relatórios e atendimento por localização.
Contato — pessoa que sua Organização atende. Para a maioria dos módulos é um aluno, mas também pode ser responsável, ex-aluno, candidato.

Membro — pessoa que opera a Plataforma pela sua Organização. Tem papel definido (administrador, atendente, operador, viewer, super administrador).
Time — grupo de Membros responsável por uma área (Financeiro, Secretaria, Suporte, TI). Recebe Tickets e Conversas conforme regras de distribuição.
Papel — define o que cada Membro vê e faz dentro de uma Organização.
Módulo — recurso contratável (Tickets, Chat, Agent, Comunicação, Acadêmico, Checkin, Correção, Relatórios). Pode estar ativo na organização inteira ou apenas em instituições específicas.
Categoria — tipo de pedido (Financeiro, Acadêmico, TI). Cada categoria tem prazo, time padrão e campos obrigatórios.
Regra de atendimento — define como cada novo Ticket ou Conversa é direcionado automaticamente.

Ticket — pedido estruturado de um Contato, com prazo, responsável, categoria e histórico.
Status — estágio do ticket: Aberta, Em andamento, Aguardando aluno, Resolvida, Fechada.
Prioridade — Baixa, Média, Alta, Urgente.
Prazo (SLA) — tempo combinado para primeira resposta e resolução.
Atribuição — quem (Membro ou Time) é responsável por trabalhar o Ticket.

Conversa — atendimento em tempo real entre o Contato e a sua equipe (ou um assistente de IA).
Mensagem — cada item dentro de uma Conversa (texto, áudio, imagem, anexo).
Canal — origem da Conversa (widget no site, WhatsApp, e-mail, Aplicativo).
Transferência (handoff) — passar uma Conversa do assistente de IA para um humano (ou vice-versa) sem perder contexto.

Assistente de IA — conversa com Contatos. Configurável pela sua Organização.
Base de conhecimento — conjunto de documentos que o assistente consulta para responder com precisão.
AI Assist — copiloto interno que ajuda Membros na Plataforma.

Audiência — segmento de Contatos que recebe uma campanha (por curso, polo, status, perfil).
Notificação — entrega individual de um aviso a um Contato.
Campanha — envio programado para uma audiência.

Curso — programa de estudo (graduação, pós, técnico).
Disciplina — matéria dentro de um curso.
Matrícula — vínculo de um Contato a um curso. Quando um Contato tem matrícula ativa, ele é um aluno.
Evento acadêmico — item no calendário (prova, prazo, aula).

Forma de ingresso — caminho para entrar na instituição (vestibular, nota do ENEM, transferência, reingresso). Ela declara a jornada, e não guarda preço nem nota de corte.
Jornada — a sequência ordenada de etapas que o candidato percorre depois de se inscrever.
Etapa — uma espera da jornada: prova, análise curricular, documentos, pagamento, chamada. Não existe etapa de "resultado".
Edital — a captação de uma ou mais formas de ingresso: em quais safras, a que preço, com que nota de corte e com que texto.
Oferta — a combinação curso + polo dentro de um edital.
Inscrição — o que o candidato envia. É documento: depois do envio ela não muda, e qualquer correção passa pela instituição.
Origem — de onde a inscrição veio (polo, captador, campanha, parceiro), gravada no envio e nunca alterada.
Safra — o período de entrada: o edital recebe inscrições dentro das datas das safras dele, cada inscrição leva a safra do dia em que entrou, e o fim da safra é o prazo de matrícula. A gestão compara captações por ela (Safras).